tin.it: un pessimo servizio

di Fabrizio Coccetti, pagina creata il 28ott2003 ultimo aggiornamento 6feb2004

In questa pagina espongo i disservizi ricevuti da tin.it in fase di attivasione di una linea ADSL.

Ho richiesto a tin.it una ADSL flat.  tin.it mi ha comunicato telefonicamente l'attivazione il 21 ottobre 2003.
Naturalmente al primo colpo non ha funzionato nulla, ovvero il mio router SpeedTouch Pro si è sincronizzato -segnale che la portante era presente- ma non funzionava la ricezione dei pacchetti..

23/10 - Ho aperto il primo guasto chiamando l'803380, dopo aver atteso e poi superato il primo operatore che ha verificato il sistema operativo e un sacco di altre cose inutili (ho cercato di spiegare che ho un router, ma non c'`e stato verso), ho avuto accesso (previa attesa) al supporto di secondo livello. Il tecnico al telefono mi ha detto che c'erano problemi in centrale telecom, problemi localizzati tra MUX e NAS.

24/10 - TIN ha chiuso il guasto mandandomi un SMS alle 21:04 "TIN: non sono stati riscontrati problemi sulla rete Telecom Italia, qualora verificasse nuovi inconvenienti, la preghiamo di ricontattarci. customercare@tin.it".
Chissà cosa hanno controllato visto che, ricevuto l'SMS, ho subito provato a connettermi e non funzionava nulla lo stesso.
Ho richiamato l'803380 dove, dopo la solita attesa, il controllo inutile del primo operatore, attesa di nuovo, secondo operatore, mi hanno confermato che il guasto era stato chiuso, ma -in effetti- c'erano dei problemi.
Naturalmente i problemi erano gli stessi identici di prima, dev'essere divertente lavorare alla TIN.
Hanno quindi aperto una seconda segnalazione, mettendo come nota la descrizione del problema.

28/10 - Dopo una pausa di silenzio di qualche giorno, vengo chiamato al telefono da un tecnico telecom in centrale.
Si fa spiegare tutta la storia, a lui non hanno passato le informazioni, naturalmente.
Il tecnico fa le sue prove con un suo modem e conclude: "non funziona (mago, ndr), ma non a causa Telecom, ripasso la pratica, che resta aperta, a TIN".
La sera stessa, infatti TIN mi manda un secondo SMS alle 21:07 "TIN: il problema evidenziato sulla linea ADSL è stato risolto. Rimaniamo a sua disposizione. Grazie. Tin.it customercare@tin.it".
Provo subito a connettermi, non funziona nulla, con gli stessi sintomi dei giorni precedenti.
Provo a ritelefonare all'803380.  Deve essere un giorno duro per tin.it, infatti è quasi impossible contattarli.
Una volta riuscito nell'impresa di superare attese interminabili, ottengo conferma che il guasto è stato chiuso, parlo poi con un tecnico che si fa riraccontare tutto, e sta per aprire un terzo guasto...
A questo punto cade la linea e la comunicazione si interrompe. Pensate forse che questo tecnico abbia proseguito da solo ad aprire il guasto? In fondo mancava solo un attimo.
Naturalmente no, caduta la linea, morto il cliente, chiuso il problema.
Dopo aver provato a più riprese ad aspettare che qualcuno rispondesse all'803380,
riesco a riparlare con un tecnico, che, fatte le verifiche, apre un terzo guasto, sempre per lo stesso problema, che sembra essere una misconfigurazione del PVC.

29/10 - Tin mi chiama per fare dei test. Mi fanno spegnere e riaccendere il router, notano che non ricevono dati (era quello che dicevo dal primo giorno). provano poi con un loop sulla loro porta e non ricevono nulla lo stesso. varie attese, poi mi richiamano e mi dicono che -dopo aver resettato tutte le loro configurazion- il problema persiste.
Concludono che deve esserci un problema tra MUX e NAS.
A questo punto ho pensato che finalmente eravamo tornati al punto di partenza!
La pratica resta aperta, mi faccio promettere che non mi manderanno un SMS per chiudere il caso.

30/10 - alle 3 del pomeriggio mi chiama -senza preavviso- un tecnico telecom che si trova sotto casa mia e che voleva sapere a che campanello suonare. Gli faccio presente che sono al lavoro e che non c'`e nessuno. Quindi gli racconto la storia e lo convinco che il problema non è in casa, ma tra MUX e NAS, come tutti ormai sanno (eccetto lui). Lui mi dice che farà delle indagini a riguardo. Mi richiama dicendo che -effettivamente- deve esserci un problema tra MUX e NAS.
Mi faccio promettere che il caso resta aperto.
Alle 21:20 ricevo un SMS "TIN: il problema evidenziato sulla linea ADSL è stato risolto. Rimaniamo a sua disposizione. Grazie. Tin.it customercare@tin.it".
Questa volta, però, la connessione funziona.

Nel corso delle varie telefonate -oltre le lunghe attese- alcune frasi mi hanno colpito particolarmente e le riporto per far capire con chi si ha a che fare quando si chiama TIN.

• Operatore TIN al telefono: "un istante, così verifico". Frase generica per farti attendere 10 minuti al telefono, sperando che non caschi la linea.
• Tecnico TIN al telefono: "la chiusura della pratica non significa che il guasto è stato risolto". Frase inspiegabile per spiegarmi perchè mi hanno mandato gli SMS con scritto che il guasto è stato chiuso anche se il problema non era risolto.
• Voce automatica del numero assistenza clienti TIN: "a causa del grosso numero di utenti, LA preghiamo di richiamare", "in questo momento tutte le linee sono occupate, per non prolungare la TUA gentile attesa TI invitiamo a richiamare più tardi", "siamo spiacenti, ma a causa dell'eccesssivo traffico tutti gli addetti sono impegnati, LA invitiamo a richiamare più tardi". Conviene abituarsi a sentire queste frasi, se si prova a chiamare l'assistenza. Interessante notare come a volte la voce automatica ti dia del tu, ed altre volte del lei.

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